忠诚的中间商客户,包装企业网)

来源:未知作者:新普金 日期:2020/02/15 16:00 浏览:

摘要:一般来讲,行业创新是从中小企业开始,他们通常是第一个“吃螃蟹”的人。换句话说,这些企业已经充分认识到市场竞争的残酷性:品牌知名度不广,国内市场或国际市场占有率不高和给大客户优惠度不够。这些不足之处往往会给大家造成一种错觉:大企业就是大企业,小企业比不上。 一般来讲,行业创新是从中小企业开始,他们通常是第一个“吃螃蟹”的人。换句话说,这些企业已经充分认识到市场竞争的残酷性:品牌知名度不广,国内市场或国际市场占有率不高和给大客户优惠度不够。这些不足之处往往会给大家造成一种错觉:大企业就是大企业,小企业比不上。 当然,中小企业要提高品牌知名度,扩大市场覆盖率和建立有吸引力的价格体系是非常困难的,这需要长时间的积累,而且不一定会成功。但是,只要战略方向正确,他们还是可以赢在市场,只要做一个以客户为中心,价值为导向的包装产品供应商就可以了。那么,如何才能做到呢?请牢牢记住以下三项原则:   1、 做到与众不同 对包装工业而言,普通人想一眼就看出同类产品的不同之处,是非常困难的。行内人很容易分辨两张PVC膜在晶点、水波纹和平整度方面的区别和各自优势,但客户却未必。况且,要想扩大产品差异化的价值,中小企业还需要立足公司全局而不只是“紧紧”盯着产品营销策略。这就需要企业认准目标市场的喜好:客户是如何评价这段商业关系的?以及,需要怎么做才能使你的公司更有吸引力? 请想像一下,6成左右客户认为品牌身上附加的社会责任属性对他们做出购买决定非常重要,而且他们偏向于采购环境友好、和谐自然环境和社会环境的产品。 那么,基于迎合客户需要的目的,企业要在产品的环保属性上多做努力。比方说,原材料是可以回收的,产品是可以重复利用的,甚至还可以鼓励员工多做一些生态友好的事情。鼓励他们跳出只有使用太阳能源才是环保的误区,告诉他们分享电脑打印设备和文具,可以节约能源,而且在获得好口碑的同时,还能节省金钱,可谓一举三得。 当然,你是卖包装的,但是如果能“包装”一下,你的产品就会比竞争对手更有吸引力,更能引起具环保意识客户的兴趣,公司文化也会更有竞争力。   2、深耕客户关系 大厂家能赢在价格,但不能赢在价值。就像你因成本问题负担不起低价,他们也因客户太多而没有太多时间维护个体客户关系。 因此,对个体客户提供全方位、个性化服务,可以成为中小企业的一个重要优势。纵观现在各行各业,客户已经厌烦了“付钱前是大爷,付钱后是孙子”的客户服务模式。他们更像是躺在企业帐本上的一个数字,既不见“临幸”也不见“垂青”。如果你反其道而行,就可以利用客户的这种心理,建立他们对品牌的忠诚度。比如,在开发新品前,像对待知心朋友一样,发封邮件问下他们的看法;推向市场前,提供一些有价值的东西以表谢意,像邮报就挺不错的:足够使他们认识到你的重视,又不会过多增加你的成本。 此刻就是增加客户粘度的好时机, 别犹豫,立马行动起来,   3、舍得利用企业情报软件 最后,企业要学会利用大数据,通过对有用信息的收集,分析出客户的采购习惯、产品喜好和购买方式。企业情报软件可以轻而易举的完成这些工作。它能够通过客户的历史购买记录,重点指出潜在的商业机会(这往往会被你忽略)。比方说,系统发现自立袋在夏天非常抢手,且只出现在夏天,它就会提醒你,夏天到了,可以搞促销抢大单了。 企业情报软件不但能分析到宏观层面,也同样适用于微观层面。如果一个客户同时购买了BOPA、CPP和粘合剂,系统经过分析三者相关性后,会向你推荐AL、PET、GL-PET、EVOH和油墨——这些都是生产蒸煮袋可能用到的材料-——并加以组合,然后提醒你可以打包促销了。并且,系统会一直跟踪这些数据,当双方联系的纽带出现松动时,它还会及时提醒,这样,你就能比竞争对手快一步,可以早做安排。同样,对提示忠诚度高的客户,你可以适时寄些小礼品作为回报,加深印象,确保他们会长期关注你的产品。 只要做到以上三点,中小企业就能提升竞争力,占据市场优势。 (来自:包装企业网)

托管CRM应用是小型企业的另一个极具吸引力的选择,因为这种方式能使小企业不需要花高价购买整个软件就能获得CRM能力。在托管市场上的两家顶级公司RightNow 科技公司和Salesforce.com公司所经历的强劲发展就归功于中小企业。尽管所有的专注于客户管理和客户关系管理等领域的软件,服务及咨询工作的背后都有一些他们自己简易的理论来支撑。但是建立一个有意义的、易于重复使用的客户联系方式,以及通过提高客户的忠诚度和产品推荐来获得企业利益的道理是一样的。当然,理论上是很容易解决的,比“为什么”要上CRM系统更复杂的是“怎么样”上CRM系统,CRM市场上已经开发了一系列的工具、培训资料、管理办法来帮助解决“怎么样”上CRM系统的问题。对于没有成千上万客户的小公司来说,如何规划CRM应用是件头痛的事情,但是这不应该成为小公司采用CRM应用的拦路虎。在购买了CRM初级版本和培训完雇员后,任一个小企业都可以通过使用最新的、成熟的工具来管理它们的客户关系和促进客户的忠诚度。关于企业领导全球CRM发起者SAP公司的执行副总裁Darc Dencker-Rasmussen说:“在研究如何使用CRM应用和服务之前,公司领导就必须指定一个人或者一个团队来负责启动CRM的应用”。同时他还表示:即便是小公司,监督CRM的实施也是必要的,因为有些事情只能由某些人来处理,如果有可能的话最好是一个人来处理。在过去, encker-Rasmussen曾经看见过有的公司试图在部门级的基础上启动CRM,从而导致多个CRM管理员和多个CRM系统,最终出现了彻底的混乱局面,因为最新CRM工具的强项之一就是这些工具有能力跨部门穿透部门界限发布客户信息,但是多CRM系统的方式就没有跨部门的效果。例如,一个好的CRM系统将能从销售代表那里获取客户信息。这个客户信息能够自动进入财务系统中,在财务系统中建立一个新客户记录。从新客户记录建立的那一刻起,想要开展区域性促销的市场部门可以访问到这条新客户记录,有利于市场部门制定更贴近市场的促销措施。决定开发新产品的开发部门也可以访问到这条新客户记录,有利于开发对销售部门正在全力拉拢的客户更具吸引力的新产品。在多CRM系统的情况下,部门之间要共享数据将十分困难,甚至根本就不可能。如果在这些CRM系统中再增加一些个性化功能,那将会使得那些本来能够流水处理的事务变得更加复杂。Dencker-Rasmussen 说:“很多公司正在意识到把CRM的责任赋予个人或者一个团队,以便能促进职员之间更多的相互合作,公司的每一个人将从集中的客户信息中获益,这种整体的、相互协作的工作方式也是公司和每个员工所需要的”。关于工具包CRM项目一旦启动,就将是考虑集成工具的时候了,有不计其数的工具可供选择,然而,大部分工具都是针对大型企业的。一个最能满足小企业需求又能上减少研究费用的事实是:那些大型的软件像Oracle和SAP同样可以应用于小型的企业,但是它们更多的是用于有序地保存全球性大公司的成千上万的客户数据。通常对中小企业来说使用一个单机的、套装的软件或者是一个托管服务是最好的选择。几个相关应用程序就能满足中小型企业管理联系人和客户帐户、市场营销、文件、订单、发票和会议纪要等需求。虽然这些套装软件可以象黑盒一样直接使用,但是它们也能在购买时根据公司需要由软件提供商来定制。例如,Terrasoft 一个可以根据客户销售目标和业务流程进行定制的客户化开发包。Terrasoft的开发包还能使公司拥有定制表格、记录明细和报表的能力。托管CRM应用是小型企业的另一个极具吸引力的选择,因为这种方式能使小企业不需要花高价购买整个软件就能获得CRM能力。在托管市场上的两家顶级公司RightNow 科技公司和Salesforce.com 公司所经历的强劲发展就归功于中小企业。AMR研究机构的分析师Rob Bois说:“在托管市场中,中小型企业占领了很大市场份额,软件加服务的模式可以使公司很快的找到合适的CRM,而且不用花费太多的IT预算”。使用托管服务的另一个优势就是可以获得不间断的、实时的技术支持。例如,Salesforce.com公司为客户提供了一个在线论坛,这意味着那些订阅了这个服务的客户在操作CRM系统过程中,如果有问题将会得到即时的支持服务。Salesforce公司服务和支持部门副总裁兼总经理Bonnie Crater 说:“论坛是扩散性的,这也是为什么企业不断地向他们的支持机构寻求多支持渠道的原因”。 关于培训一旦这些CRM工具得到实施应用,剩下的大部分CRM实施工作就是让员工和客户提高效率。对一些公司来说,客户信息可以最大限度地得到保密,因为这些客户记录都由销售团队或者CRM托管服务提供商来维护。但是他们的员工应该能够非常熟练的使用CRM系统,无论这个系统是一个应用程序还是一个托管服务。在大多数情况下,服务提供商被认为是理所当然的培训服务提供者。在服务提供商的选择过程中,公司除了要了解实施费用和可供选择的服务外,还应该问清楚关于培训服务的问题。有时候,服务提供商提供“培训培训员”的服务,意思是他们将为公司培训有限数量的、能够回去与其他部门分享知识的职员,SAP公司的 Dencker-Rasmussen先生建议对这些人应该特别仔细的选择。虽然这将倾向于选择各个部门的领导,但选择培训那些善于解析复杂概念和向广大员工传授培训知识的员工更有利。在正确的管理、工具和培训基础上,小企业只要承担非常小的投资回报风险,就可以建立维护客户忠诚度的基础架构。(end)

在这个产能过剩的经济时代,想要在竞争中立于不败之地,只有赢得更多客户的青睐,让更多的客户忠诚于自己的品牌。所以,“以客户为中心”的客户管理模式越来越受企业的重视,因此吹生了一个客户关系管理软件的产业。 所谓客户关系管理,是指企业应用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是能够帮助组织发现和满足社会或人类的需求,使组织获得长期收益的管理方法,是通过长期的客户关系,为企业创造难以竞争对手模仿的无形优势。在产品同质化严重的今天,谁拥有了广泛的客户资源,谁就把握住了企业发展的制高点。 企业究竟该如何才能加强与客户之间的关系呢?下面,笔者一一阐述: 借助CRM提高客户满意度 在产品同质化严重的今天,谁能提供更好的服务,谁便能更好地赢得客户的满意度。企业创建之初,客户数量少,想要做好售后服务相对比较简单。随着企业的发展,客户数量越来越多,客户信息量呈爆炸式的增长,想要做好售后服务就没那么简单。这时,借助信息化管理手段帮助企业提升售后服务管理水平是很好的选择。 这里,笔者向你介绍知客CRM,知客CRM除了具有客户关系管理功能外,还增加了售后服务功能。方便销售人员记住客户的重要日子,系统还具有提醒的功能,在特殊的日子里,提醒销售人员对客户做一个关怀。同时,设置客户回访频率,定期对客户进行回访,提高客户满意度,从而提升客户对品牌的忠诚度。 嵌入客户的利益链条 每个企业都想要做大客户,维护大客户的稳定,然而,大客户也是竞争对手垂涎的对象。所以,时常会碰到这样一种现象:这个大客户今天跟你还称兄道弟的,明天却变成竞争对手的客户。其中,原因有多种,但最主要的原因还是你在客户的心目中的地位不是不可替代的,而是随着可以变同类产品替代的。所以,想要与大客户保持稳定的合作关系,而不被轻易替代,就要想办法嵌入到客户的利益链条中。如某医疗器械企业,经营业绩一直不稳定,后来,该企业做了一个全面的市场调查。发现这样的一个规律:那些规模小的医院,在接到重病患者时,由于没有相应的检测仪器,又想留住这样的客户。所以,常常低声下气去求那些大医院,帮他们做相应的检测,然而大医院对这些“小事”压根就不在乎。所以,小医院不得不因此丢到这种类型的大客户。 于是,该医疗器械公司就想我何不购买一套相应的检测仪器,专门帮这些小企业做检测。这样,这些小医院再也不用“拿自己热屁股去贴人家的冷板凳”,企业自身又增加了一个服务渠道。如今,这家医疗器械公司已经在这块业务上尝到了不少甜头,而且跟这些医院客户都维持着良好的合作关系。而这些医院通过与这家医疗器械公司,不仅可以很好的留住医院重要的客户,而且可以节省医疗设备场地、管理医疗设备的人员以及懂得医疗设备检测的人员等相关方面的支出。 两点之间最长的距离是“直线” 两点之间最短的距离是直线,这是一条大家公认的公理。然而,这条公理并不是适用在任何地方。在营销的世界里,尤其是在销售价值比较高的商品中,“赤裸裸”的销售方式,往往会使结果适得其反。 任何人购买东西都是为了解决某些问题,只是有些问题比较突出,有些问题比较不那么突出而已。找到了客户所要解决的问题,再销售产品,那就是水到渠成。所以,在销售商品的时候应该懂得用婉转的方式,先获得客户的认可,再销售你的商品。 先益后利,而非先利后益 企业与客户是原本完全没有关系的一对组合,由于某种利益关系而成为有关系的组合,这种关系是建立在一定的利益之上。客观上来说,这对关系中获利者是企业,这样就导致客户购买商品时会不那么情愿,从而加强双方合作的难度。相反,如果企业与客户的接洽过程中不是一味去阐述自己产品是如何如何好,而是先帮助客户找出问题所在,然后针对问题,找出产品中能帮助客户解决这些问题的功能。这样,客户就会认为,你是真心实意想要帮他解决问题,这样双方的合作就容易达成。 以上是笔者结合知客CRM商务顾问同客户接触过程中总结的经验,以及知客CRM管理理念总结出来的。希望以上四个方法能帮助企业加强与客户之间的关系,从而给企业带来更高的利润。(end)

中国水产门户网报道有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临,有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个日益品牌化的世界里,有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”?单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式,目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心,实现内部资源的高效,最终使公司的综合交易成本最低,收益最高,从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时,还要加上“大棒”政策,对培养顾客忠诚度最有效!”让客户感到“物有所值”当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段,不可能提高顾客的忠诚度,“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”,他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分顾客必将流失。培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。提高服务水准,充分利用企业强有力的服务平台支持。大客户经理在提供优质服务时,不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源,虽然这也很重要。建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系,给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明:企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比的。在零售业中,使用VIP卡是惯用的手段,有高达61%是由VIP会员创造的,可以说,是忠诚的顾客为企业赢得了高利润的增长。那么,商家利用VIP卡道理何在?首先,对目标顾客进行区分,VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠,而决不是“寻觅便宜货”的工具;其次,回报必须诱人,VIP卡的回报可以是物质的,同样也可以是情感的。在物质方面,商家的回报必须与VIP会员的价值观相符,一些奢侈品的推介试用以及增值服务,将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时,商家也可以通过一些非实物的酬谢,使顾客沉浸在顾客的归属感中,例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次,对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之,要让VIP会员感受到自己“与众不同”。让客户得到“额外”价值发现并满足客户需求,能够维系企业与客户之间的合作关系,但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用;要想提升客户忠诚度,我们还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”,让客户得到“额外”价值。下面是一些具体做法。其一,提供更多资讯。这些资讯包括:企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云、当地市场变局、主要竞争对手动态、调研数据与结论,等等。客户受各方面因素影响,在获得资讯方面往往落后于企业,但这些资讯对提高客户销量、拓展市场有极大帮助。大客户经理如能有选择性地提供一些合适的资讯给客户,往往能赢得客户的感激,这对提升客户忠诚度是极有帮助的。其二,协助客户策划各类终端促销活动,并提供其他咨询方案。一般而言,客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗,企业的优势则在于整体活动策划,两种优势互补,相得益彰。一些大客户经理为了避免“惹祸上身”,总是回避与客户进行交流、合作,这从侧面造成客户对品牌忠诚度的低落。事实上,客户是非常欢迎企业与之进行全面合作的。其三,加强对客户的产品培训和营销培训。许多客户都有专门的营销培训机构,但是相对于企业来说,他们培训的力度、深度都是远远不够的;大客户应该主动与之联系,洽谈有关联合培训的事项。创造以客户为中心的文化。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好,如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点,客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务,公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡“以客户为中心”文化,不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程,还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化,建立真正意义上的所有部门的运营都“以客户为中心”;而且,如果把内部上下流程的下游作为客户的话,公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度,企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性,并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时,企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估,并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定,有了评估方法,有了持续提升的方法,企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。“一对一”服务构建双赢战略优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中,服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。做好客户服务,提高顾客忠诚度有几大原则,把握原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力,就一定要实现以下目标:在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品或服务提供给正确的客户。在新的社会环境下,客户的需求正不断发生变化,开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”,正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案,就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多企业而言,要想真正实现这种“一对一”服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑,为实现“一对多”向“一对一”的过渡,先建立一种“一对一类”的方式。与面对终端客户不同,产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”,是其品牌成败的关键。品牌的运作不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率,如果要使中间商始终忠诚,必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存,因此,企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。在产品“入市期”,企业首先要制定长远的发展规划,对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的,也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准,关键要“门当户对”。实践证明,与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时,企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入,并公开企业一年内的经营计划,避免把风险全部转嫁到中间商身上,给渠道以信心。在“发展期”,随着商品品牌的发展壮大,此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通,而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”,给渠道合理、公平的利益分配。在“成熟期”,每个品牌的产品都有自己的生命周期,它的成熟与衰退是不可避免的,随着产品市场价位的透明,中间商的利润逐步下降,他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存,首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入,用行动宣传品牌的研发能力;同时加强渠道监管,可以适时地取消“定量返利”。另外,企业可以通过多元化品牌操作来吸引并留住忠诚的顾客。顾客对产品的忠诚度是呈现周期性,所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思,同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入,保持技术领先;满足消费者的“猎奇”心理,同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下,仅“洗发系列”就包括:海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。在实际生活中,我们每一个人都是别人的客户,是被争宠的对象;而在工作中,我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围,客户对自己越忠诚,实现成功的概率就越高。由此可见,客户关系管理尤为重要,它不仅体现在我们生活中,更体现在现代企业的发展中。每个客户都有自己的特点,企业只有做到知己知彼,运用技巧努力提高客户忠诚度,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

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